Meðhöndlun kvartana
Það er stefna VÍS að tryggja gagnsætt og skilvirkt verklag við úrvinnslu kvartana sem berast VÍS, auk þess að tryggja skjóta og sanngjarna afgreiðslu slíkra erinda.
Tilgangur verklagsreglu þessarar er að tryggja samræmt verklag við skráningu, meðferð og eftirfylgni kvartana. Markmiðið er að auka ánægju viðskiptavina og fyrirbyggja að sambærileg atvik endurtaki sig. Verklagsreglan nær til allra starfsmanna VÍS, verktaka og annarra sem koma fram fyrir hönd VÍS.
Verklag við meðhöndlun kvartana
Form kvartana
Ef viðskiptavinur er óánægður með þjónustu, afgreiðslu mála eða viðskipti sín við félagið að öðru leyti, getur hann komið kvörtun á framfæri á þar til gerðu formi á heimasíðu VÍS.
Ef kvörtun sem berst félaginu er óskýr þannig að ekki er ljóst hvernig bregðast eigi við henni skal starfsmaður óska eftir nánari upplýsingum frá viðskiptavini, svo hægt sé að afgreiða málið á viðeigandi hátt.
Móttaka og skráning
Starfsmaður sem tekur á móti kvörtun ber ábyrgð á að staðfesta móttöku hennar og upplýsa viðskiptavin um þær reglur sem gilda um meðhöndlun kvartana. Hann ber einnig ábyrgð á að upplýsa um hvenær vænta megi að erindið verði afgreitt, verði það ekki afgreitt samdægurs.
Allar kvartanir skulu skráðar hjá VÍS við móttöku. Upplýsingar um kvartanir og meðhöndlun þeirra eru varðveittar hjá VÍS í að lágmarki fimm ár. Í því felst meðal annars að varðveita öll gögn sem tilheyra kvörtuninni sem og upplýsingar um:
- efni og tegund kvörtunar,
- dagsetningu kvörtunar,
- dagsetningu niðurstöðu VÍS og
- niðurstöðu eða afstöðu VÍS til kvörtunar.
Meðferð kvartana
Úrvinnsluferli kvörtunar skal hefja innan 24 klukkustunda frá því að hún berst. Ef kvörtun berst á frídegi skal úrvinnsla hefjast fyrsta vinnudag á eftir. Þess skal gætt að allra nauðsynlegra upplýsinga og gagna er varða umkvörtunarefni sé aflað og gögnin metin á hlutlægan hátt áður en afstaða er tekin til erindisins.
Kvörtun skal svara skriflega, eða með sambærilegum hætti og hún barst félaginu, innan fjögurra vikna frá því að kvörtunin barst. Reynist ekki unnt að svara kvörtuninni innan framangreindra tímamarka skal upplýsa viðskiptavininn um töfina, ástæður hennar og hvenær vænta megi svars. Niðurstaða félagsins skal vera kynnt á skýran og skilmerkilegan máta og verði kvörtun ekki að fullu tekin til greina, skal afstaða VÍS rökstudd skriflega og upplýsingar veittar um réttarúrræði.
Sá starfsmaður sem tekur á móti kvörtun ber ábyrgð á að hún sé meðhöndluð í samræmi við verklagsreglu þessa. Ef kvörtun krefst úrlausnar annars ábyrgðarmanns skal móttakandi sjá til þess að ábyrgðin sé færð yfir á viðkomandi og hann upplýstur um stöðu mála.
Eftirfylgni
Verði niðurstaða máls sú að kvörtun hafi átt við rök að styðjast skal meta hvort og þá hvaða úrbóta er þörf til að fyrirbyggja að sambærilegt atvik gerist aftur.
Feli kvörtun í sér frávik, þ.e. atvik vegna brota á reglum eða þess að skráðu verklagi er ekki fylgt, skal skrá frávikið í samræmi við verklagsreglur VÍS um meðhöndlun atvika.
Varði kvörtun meðferð persónuupplýsinga hjá félaginu skal tafarlaust tilkynna persónuverndarfulltrúa VÍS um málið.
Réttarúrræði
Telji viðskiptavinur mál sitt ekki hafa fengið ásættanlega umfjöllun eða að úrlausn málsins sé ekki í samræmi við lög eða reglur, getur hann eftir atvikum skotið máli sínu til Úrskurðarnefndar í vátryggingamálum, leitað til Tjónanefndar vátryggingafélaga eða dómstóla.
- Úrskurðarnefnd í vátryggingamálum starfar samkvæmt samkomulagi fjármála- og efnahagsráðuneytisins, Neytendasamtakanna og Samtaka fjármálafyrirtækja. Nefndin fjallar um ágreining er varðar bótaskyldu, þ.m.t. sök og sakarskiptingu milli neytenda og vátryggingafélaga. Þá úrskurðar nefndin einnig um ágreining sem varðar ákvæði laga nr. 30/2004 um vátryggingasamninga.
- Tjónanefnd vátryggingafélaga gefur álit um sök og sakarskiptingu vegna tjóna af völdum ökutækja, sé ágreiningurinn um atriði í tengslum við ákvörðun bótaskyldu úr lögboðnum ökutækjatryggingum. Tjónanefnd fjallar ekki um ágreining er snýr að bótafjárhæðum. Uni málsaðili ekki niðurstöður Tjónanefndar er hægt að skjóta henni til Úrskurðarnefndar í vátryggingamálum.
- Öllum er frjálst að leita til dómstóla ef viðskiptavinir una ekki niðurstöðu VÍS um bótaskyldu, áliti Tjónanefndar eða úrskurði Úrskurðarnefndar.
Eftirlit
Framkvæmdastjóri sölu- og þjónustu tryggir að:
- ferlar og verklagsreglur um meðhöndlun kvartana séu til staðar og aðgengilegar öllum starfsmönnum.
- upplýsingar um meðhöndlun kvartana séu aðgengilegar viðskiptavinum.
- skráning kvartana og varðveisla gagna sé í samræmi við stefnu þessa.
- árlega verði gerð skýrsla þar sem fram koma upplýsingar um mótteknar kvartanir, meðhöndlun þeirra og upplýsingar um framkvæmd innra eftirlits.
Regluvörður tryggir að:
- Til staðar sé skilvirkt innra eftirlit vegna kvartana, að ferlar séu reglulega rýndir og úttekt gerð á meðhöndlun kvartana.